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华为手机1200名客服春节留守关键时刻决不打烊的华为
* 来源 :http://www.tourhag.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-06-20 21:32 * 浏览 :

  春节是阖家团圆的日子,是走亲访友老同学的时刻,当然更是手机联系沟通更为频繁的时候,同样也是抢红包最多最激烈的“战场”。

  如果这时手机出了点小故障,那闹心程度都会让人过不好春节。如何让手机用户过好春节?华为手机在这个狗年春节可是下足了功夫。

  据华为手机信息显示,春节长假期间,华为终端服务部联络中心团队有1200名客服小伙伴选择留守阵地,让消费者在春节期间依然可以享受到良好的服务体验。

  其实,华为终端这些年每年都会有客服留守,这已经是惯例了。但随着华为手机市场占有率的增加,用户数量的增多,今年春节期间客服留守人员再创新记录:1200人。

  客服春节有家不能回,华为手机不打烊的背后,其实是华为以消费者为中心的品牌,是温暖之举。在手机行业竞争激烈的今天,如何以消费者为中心,甚至在春节这样的关键节点上做好服务,这也是未来竞争的主要方向,更值得所有手机企业思考。

  以华为提供的客服渠道来看,这次春节期间,华为的两个400服务热线开通,用户有任何问题都可以立刻打电话咨询。此外,华为手机自带的“会员服务”App、“华为终端客户服务”微信号、华为云服务的两个企业QQ服务号、华为消费者业务官网在线以及华为商城、华为天猫旗舰店都是7*24全天候提供服务。

  而在京东、苏宁、亚马逊等电商平台上的华为旗舰店则是每天从9:00到23:00提供服务,华为的服务邮箱也是白天能做到立刻回复邮件。

  可以说,从热线电话、微信号、邮箱、云服务企业QQ号到电商平台的服务,任何一个华为客服渠道都有人留守、值班,针对华为手机的任何问题,用户都能第一时间找到人。

  刘大伟是华为终端客服组的一名老员工,此前两年春节,他都坚守在岗位上。今年组长特别给大伟放了假,大伟也好不容易抢到了一张火车票,憧憬着终于可以回到阔别已久的家乡,看看两年没见面的父母亲,看看家乡这两年的变化。

  可就在腊八那一天,组长对大伟说,今年华为用户增加了,为了保障春节期间的服务品质,华为必须得留守更多的人,这就导致过年项目人力紧缺,大伟能否再留下共渡。大伟犹豫了一下,对组长说:等一下,我去打个电话。二十分钟后,大伟带着笑意向组长说:放心吧,今年还是交给我,没问题。

  不难想象,大伟肯定是告诉父母今年仍无法回家。面对着父母两年没见孩子的思念、背负着二老想过团圆年的殷切,这相比自己劝说大伟留下帮助项目度过更难开口。可是大伟还是做了,为了能让用户在过年时依然能感受到华为的服务、为了更好的诠释客服这两个字的含义,大伟放弃了过年的团圆、放弃了回家的梦想。

  “家永远在那里,我随时都可以回去,但是如果我不在岗位了,那用户在最需要我们的时候就找不到我们了。”真诚质朴的话语呈现的是华为客服奉献的。

  但因为有着这样的服务意识,甚至华为客服体系已经不仅仅是客服,更凝聚了一种前所未有的“华为”。客服团队的徐豪今年已经提前申请过年回家,但是有一天,他却看到了坐在自己旁边刚大学毕业的吴智璿一整天工作都没有。原来吴智璿爷爷身体越来越差了,所以想过年回家看看爷爷,但是过年因项目人力紧缺而无法回家。

  徐豪百思之后说到:“我和你换吧,回家多陪陪爷爷。” 吴智璿得几乎无法相信,但这却是发生在华为客服团队的真实事件。谁不想家?谁不想回到的那个自己最熟悉的港湾?但是,不仅需要为用户解决问题,在用户最无助的时候提供帮助,团队之间的真诚温暖同样更温暖。

  春节全家团圆之时,这样的温暖更让人。徐豪的故事让我们看到的是,华为客服团队已经形成的“华为”,它不仅服务客户,同样也温暖伙伴的心。

  国产手机市场竞争激烈,如何在众多品牌中胜出?在产品日益同质化的今天,售后服务变得格外重要。尤其是在春节这样的关键时刻,客服的贴心服务,比平时更多的话语来得更为温暖。

  消费者对一个手机的认可,不只是其手机产品本身,在优质产品的基础上,还有对于服务的认同,对品牌的感受。

  打造温暖的品牌,正是华为客服1200名小伙们留守放弃与家人团聚所努力的目标。更重要的是,打造一个有温度的品牌,并不只是嘴上拿“情怀”说事,还是围绕产品、围绕消费者体验进行一点一滴中的建设。

  进一步升级手机智能,让手机给消费者带来更多新智能生活,华为手机一直走在产业之先。“华为消费者业务的起点和终点都来自于最终消费者”,余承东一直强调,成就华为的永远是用户,“以消费者为中心”正是华为一直的核心价值观。

  为了服务好消费者,华为手机的真诚更让消费者印象深刻。2017年5月,华为举行“手机日”活动,包括华为2012 实验室、深圳全球总部、产品质量检测实验室、消费者体验实验室等全部,接受来自业界和消费者的疑问、挑剔甚至“拍砖”,真诚面对消费者。

  其实,华为手机有温度、有价值的品牌已经深入,前不久华为受邀成为央视“CCTV.国家品牌计划”TOP合作唯一手机品牌,并出现在央视“中国品牌日”视频中。

  今年1月11日,余承东在微博上发布了一报,对表达了,并正式宣告了华为回馈季活动。1月15日,六大电商平台,全国上万家店面、超过14000名华为员工投入了这场了轰轰烈烈的活动。

  因为心怀,企业才能更好地服务于消费者,而消费者也会更忠于企业,形成一个良性的循环,并最终成就企业。这也正是任正非和余承东多次所强调的,华为手机要做“长跑型”选手。

  以消费者中心,能够真正为消费者带来价值,这才是华为品牌力的核心,更是华为手机的所在。

  管中窥豹,事实上,从这次春节期间华为客服温暖的事例来看,今天的华为终端不仅已经形成了以消费者为中心的品牌,不仅在服务客户,同时更打造出了“温暖彼此”的华为,互帮互助,团队的凝聚力更加强大,这更是华为终端不断向前发展的基石,这一点更值得科技行业深思。

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  “李瀛寰”(ID:yinghuanlee)是2013年十佳自、2014/15/16年度最有影响力自,2015年微博十大科技观察大V、2017年度最具影响力TMT自。